Ce secteur en constante évolution suscite un volume conséquent de plaintes. De nombreux consommateurs ont été trompés ou induits en erreur par un nombre limité de professionnels peu scrupuleux qui les ont démarchés et se retrouvent engagés à rembourser un crédit affecté à une installation ou un équipement qui ne présente pas les rendements annoncés (production d’électricité ou économies d’énergie), ce qui ne permet pas de dégager les gains espérés afin de permettre son financement.
Par ailleurs, certains consommateurs peuvent également se retrouver confrontés à des chantiers inachevés ou des travaux qui n’ont pas été réalisés dans les règles de l’art, ce qui les conduit à devoir refaire les travaux à leur charge.
Voici quelques conseils pratiques :
Ne donnez jamais suite aux sollicitations téléphoniques
De nombreuses plaintes ont été relevées par les services de l’Etat ces dernières années en lien avec le démarchage téléphonique, visant à proposer des équipements et prestations afin d’améliorer les performances énergétiques des logements.
C’est pourquoi le législateur a décidé d’adopter le principe d’une interdiction pure et simple de la prospection commerciale par voie téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique (loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux et prévue à l’article L.223-1 alinéa 3 du code de la consommation). La seule exception concerne les consommateurs avec lesquels le professionnel dispose d’une relation contractuelle en cours (par exemple : un contrat de fourniture d’énergie ou de maintenance d’un équipement de chauffage).
Ainsi, le principe d’interdiction sectorielle applicable au secteur de la rénovation énergétique se différencie des règles régissant le dispositif Bloctel qui concerne les autres secteurs d’activité, par une interdiction spécifique de démarcher téléphoniquement l’ensemble des consommateurs, qu’ils soient inscrits ou non sur la liste d’opposition Bloctel.
Evitez de laisser vos coordonnées téléphoniques
Sur le site internet d’un professionnel ou sur les réseaux sociaux, car votre numéro risque d’être revendu à des sociétés peu scrupuleuses qui procèderont ensuite à du démarchage téléphonique à grande échelle. De manière générale, méfiez-vous des sollicitations non désirées effectuées par voie dématérialisée (courriels, bandeaux apparaissant sur certaines pages internet, …)
La DGCCRF (Répression des Fraudes) considère d’ailleurs qu’il est illicite de rappeler un consommateur qui a laissé ses coordonnées téléphoniques sur un site que ce soit en vue de fixer un rendez-vous ou pour établir un devis pour des travaux.
Il est en revanche tout à fait licite pour les professionnels de proposer aux consommateurs de les appeler, au moyen par exemple d’un numéro vert, ou de les contacter par courrier ou courriel.
Méfiez-vous des entreprises qui se réclament d’organismes publics ou de fournisseurs d’énergie
Dans leur argumentaire commercial ou la dénomination de leurs sociétés, certaines entreprises se réclament des services publics ou comme étant mandatées par des organismes publics (ministères, mairies, ADEME, ANAH, etc.) ou des entreprises du secteur de l’énergie (EDF, ENGIE, ENEDIS, etc.).
Sachez que les administrations publiques ne démarchent jamais les consommateurs à des fins commerciales. Méfiez-vous également des offres commerciales émanant de sociétés ayant des noms cherchant à entretenir la confusion avec des organismes officiels, tels que : « centre national de… », « agence nationale (ou régionale) de… », « institut de… », « service de… ».
N’hésitez pas à vérifier sur internet l’objet commercial de ceux qui vous démarchent et à prendre contact avec les services ou entreprises desquelles se revendiquent ces entreprises.
Prenez le temps de la réflexion et de la comparaison
Si vous avez été démarché à domicile par un professionnel, il peut être plus sage de ne pas signer d’engagement le jour même, en particulier si le professionnel insiste pour l’obtenir immédiatement. Ainsi, même dans le cas où un démarchage aurait éveillé votre intérêt, il apparaît plus prudent de procéder avant toute chose à un comparatif en contactant d’autres entreprises du secteur afin de demander plusieurs devis.
Dans le cas d’un démarchage, la remise par le professionnel d’un devis n’est plus obligatoire. Toutefois, les informations précontractuelles (prix des prestations, caractéristiques techniques de l’installation, délai d’intervention etc.) nécessaires à votre prise de décision sont obligatoires. À cet effet, vous pouvez lui demander un document officiel récapitulant sa proposition chiffrée (comme un devis, par exemple) qui vous permettra de procéder à un comparatif en appelant d’autres entreprises du secteur.
Ce délai vous permettra également de faire des recherches plus approfondies sur les dispositifs qui vous auront été présentés (Certificats d’économie d’énergie, MaPrimeRenov’ etc.), ainsi que votre éligibilité aux aides publiques ou locales qui vous auront été présentées.
Vérifiez la véracité du coût qui vous est annoncé
Vérifiez toujours l’ensemble des données chiffrées qui vous sont annoncées, notamment le montant des aides, qui pourraient ne pas être à jour, être surévalués, ou ne pas correspondre au type de matériel vendu.
Assurez-vous que les entreprises bénéficient bien des labels de qualité annoncés et des qualifications professionnelles nécessaires
Certains professionnels n’hésitent pas à mettre en avant des labels de qualité (RGE, éco-artisans etc.) : vérifiez-les. Il est possible de déterminer que ceux-ci sont effectivement possédés avec le numéro de SIREN de l’entreprise qui vous a démarché. Par exemple, vous pouvez identifier le domaine des travaux et donc les qualifications d’une entreprise se présentant comme labellisée « RGE – reconnu garant de l’environnement » via le site https://france-renov.gouv.fr/fr/trouvez-un-professionnel.
N’hésitez pas à demander à l’entreprise son certificat RGE, afin d’en vérifier la date de validité et les domaines de travaux concernés.
Notez cependant que la possession d’un label de qualité ne garantit pas en elle-même l’absence de pratiques commerciales trompeuses, par ailleurs.
Lisez l’intégralité des documents avant de signer
Ne signez jamais un document sans l’avoir entièrement lu et avoir pris tout le temps nécessaire pour en vérifier les conséquences pour votre foyer. En effet, certains professionnels peu scrupuleux n’hésitent pas à faire passer leurs bons de commandes pour des documents « sans engagement » permettant la réalisation d’études énergétiques gratuites. D’autres professionnels ne laissent pas au consommateur le temps de lire les documents qu’ils leur proposent de signer sur-le-champ. Certains ne remettent jamais au consommateur une copie du document signé.
Parfois, le dossier présenté par le professionnel peut contenir une offre de financement de l’équipement qui n’est pas présentée comme tel. Or, un crédit à la consommation engage le consommateur et devra être remboursé, ce qui peut placer certains ménages en difficulté financière.
Exigez du professionnel qu’il vous laisse le temps nécessaire pour prendre connaissance des documents. Dans le cas où vous signez un contrat, celui-ci doit vous être remis par écrit et en intégralité.
Des regrets ? Faites usage du délai de rétraction
Dans le cas où vous signez un contrat à la suite d’un démarchage à domicile, celui-ci doit vous être remis intégralement et contenir un bordereau de rétractation. Le délai de rétractation est de 14 jours et est mis en œuvre sans justification.
S’agissant d’un contrat de service incluant la fourniture du bien, le délai de rétraction commence le lendemain de la livraison du bien.
Toutefois, lorsque le contrat est signé hors établissement commercial, le consommateur peut se rétracter à compter de la signature du contrat.
Le consommateur qui aurait signifié par demande expresse au professionnel sa volonté de faire débuter la prestation avant la fin du délai de rétractation de 14 jours et qui exercerait son droit de rétractation alors que l’exécution des travaux aurait déjà commencé, devra verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter. Le fait que les travaux aient commencé n’est donc pas un obstacle à l’exercice du délai de rétraction, mais impose d’indemniser le professionnel pour ce qui a déjà été réalisé.
Ne remettez aucun paiement immédiat au professionnel
Il est interdit au professionnel de percevoir une quelconque contrepartie financière (remise d’un RIB, d’un mandat SEPA, d’un chèque d’acompte ou d’espèces) pendant un délai de 7 jours.
Que faire si l’offre comporte un crédit affecté ?
Un exemplaire de l’offre de crédit doit systématiquement vous être remis. Un crédit affecté vous engage et vous devez le rembourser. Lisez l’ensemble des documents présentés avant de signer : notamment, vérifiez la présence de différé de paiement des premières mensualités qui génère un coût supplémentaire non négligeable.
Soyez extrêmement vigilant quant à l’attestation de fin de travaux
C’est elle qui permet de débloquer les fonds auprès de l’établissement de crédit et fait commencer votre obligation de rembourser le crédit.
En signant cette attestation de fin de travaux, vous vous engagez. Vous confirmez que vous avez reçu le bien ou que la prestation de services a été correctement et entièrement réalisée, conformément au bon de commande. Vous ne devez donc jamais signer cette attestation si tel n’est pas le cas.
Absence de droit de rétractation en foires et salons
Beaucoup de consommateurs croient, à tort, qu’ils bénéficient d’un délai de rétractation pour les achats effectués sur les foires et salons d’exposition. Mais puisque ces lieux sont destinés au commerce, les règles protectrices du consommateur en cas de démarchage à domicile ou d’achat hors des lieux destinés au commerce de biens ou services ne sont pas applicables.
La loi relative à la consommation du 17 mars 2014 oblige le vendeur professionnel, en foire ou salon, ou sur toute manifestation commerciale, par exemple en parc d’exposition, à informer clairement le consommateur qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation : cette information doit lui être donnée avant la conclusion du contrat, de façon visible et lisible.
L’information devra être confirmée dans le contrat de vente ou bon de commande signé sur la foire ou sur le salon, en des termes clairs et lisibles, dans un encadré apparent.
Ces dispositions s’appliquent depuis le 1er mars 2015.
Ainsi un arrêté ministériel précise les modalités sous lesquelles l'information doit être donnée au consommateur par les vendeurs de biens ou de services dans les foires et salons d’exposition :
- Un affichage visible pour les consommateurs, sur un panneau d'une taille supérieure ou égale au format A3, avec une taille de caractère supérieure ou égale au corps quatre-vingt-dix, de la phrase suivante : "Le consommateur ne bénéficie pas d'un droit de rétractation pour tout achat effectué dans [cette foire] ou [ce salon], ou [sur ce stand]" (selon la situation).
- Les offres de contrat comportent un encadré apparent, en en-tête du contrat, et dans une taille de caractère supérieure ou égale au corps 12, la phrase : « Le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation pour un achat effectué dans une foire ou dans un salon » ".
À noter toutefois : si le consommateur souscrit un crédit à l'occasion de son achat en foire ou salon, il bénéficie d’un droit de rétractation à l'égard de ce crédit. Si le droit de rétractation est exercé par le consommateur, l'achat à crédit en foire ou salon est annulé de plein droit, sans indemnité.
Dans ce cas, le contrat de vente ou de prestation de services doit mentionner en des termes clairs et lisibles, dans un encadré apparent, que l'acheteur dispose d'un droit de rétractation pour le crédit affecté servant à financer son achat. En cas de résolution du contrat de vente ou de prestation de services suite à l'exercice du droit de rétractation pour le crédit affecté, le vendeur ou le prestataire de services doit rembourser, sur simple demande, toute somme que l'acheteur aurait versée d'avance sur le prix.
Les conseillers neutres et indépendants de l’ADIL - Espace conseil France Rénov vous informent et vous accompagnent gratuitement dans l’étude des offres et la vérification des appellations de qualité des professionnels.